KHÁCH HÀNG SỐ – TIẾT KIỆM THỜI GIAN CHO KHÁCH HÀNG, HỌ CÀNG TRUNG THÀNH
Trong lĩnh vực dịch vụ, từ nhiều năm trước, sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction) là quan trọng, tất cả các doanh nghiệp từ Âu Mỹ đến Châu Á đều cố gắng áp dụng thang đo đánh giá sự hài lòng. Thang đo cơ bản nhất là RATER sau rồi sẽ được điều chỉnh theo nhu cầu thực tế của thị trường để bổ sung thêm các yếu tố đáng giá khác.
Gần đây, trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) được nói đến gần như thay thế cho sự hài lòng vì đơn giản CX xác định chất lượng của toàn bộ quá trình mà khách hàng tiếp cận với công ty thông qua sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu. Các công ty đều có một điểm chung là mong muốn có nhiều khách hàng hơn, doanh số cao hơn và khách hàng quay lại mua sản phẩm, tuy nhiên đều lúng túng trong kế hoạch hành động của mình. Đặc biệt hơn, nâng cao trải nghiệm khách hàng số hóa lại càng là một bài toán nan giải.
Để tiếp cận khách hàng, hiểu rõ chân dung khách hàng là điều quan trọng nhất, trong nhóm, anh Nguyễn Dương đã chia sẻ về việc định hình chân dung khách hàng thông qua việc xây dựng chân dung khách hàng, xác định cấp độ trải nghiệm khách hàng, tư duy dọc hành trình của khách hàng và xác định chính xác bối cảnh mà bạn đang cung cấp sản phẩm và dịch vụ.
Cụ thể hơn đối với khách hàng số, trải nghiệm của khách hàng thông qua các giao diện là máy tính, điện thoại, máy tính bảng. Nhu cầu của khách hàng khi sử dụng công cụ này nhằm mục tiêu tìm kiếm sản phẩm để mua, sự dụng app điện thoại để tìm kiếm địa điểm gần nhất, tìm kiếm hỗ trợ kỹ thuật…và đó là hầu hết trải nghiệm số hóa của khách hàng hiện nay.
Lưu ý rằng, khi công ty đã xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng tốt không có nghĩa là đã xây dựng được chiến lược trải nghiệm số hóa tốt. Khách hàng số (online) và khách hàng trực tiếp (offline) là những đối tượng hoàn toàn có nhu cầu, trải nghiệm và trình độ sử dụng khác nhau. Đặc điểm của khách hàng online:
- Thiếu kiên nhẫn, họ chỉ có thể chờ tối đa 10s sau đó sẽ bỏ cuộc
- Hình ảnh phải bắt mắt
- Định hướng lòng vòng chắc chắn sẽ bỏ cuộc. Họ mong muốn trải nghiệm như sản phẩm iphone, 1 nút bấm cho mọi bước của trải nghiệm.
Có thể cân nhắc hành trình theo kiểu cũ (classic journey) với hành trình theo kiểu mới (new journey) để có thể tiêp cận khách hàng số hóa:
- Cách tiếp cận truyền thống: Khách hàng sẽ trải nghiệm sau đó đánh giá toàn bộ quá trình và quyết định trung thành hay tìm sản phẩm mới
- Cách tiếp cận mới tóm gọn các bước đánh giá của khách hàng, cho trải nghiệm và biến khách hàng trở thành trung thành sau đó tiếp tục cung cấp giá trị để giữ chân khách hàng.
Quá trình ra quyết định, source từ nghiên cứu của Edelman & Mac Ringer (2015)
Lý thuyết thì đơn giản nhưng trên thực tế lại không phải như vậy,
- Tính nhất quán của nền tảng số hóa tạo ra sự trung thành từ cả nền tảng online và offline. Ví dụ, khi bạn mua vé máy bay trên mạng, hãng hàng không sẽ hỏi và yêu cầu bạn tạo ID trên web. Tuy nhiên khi bạn đến sân bay, ID trên web và tại điểm làm thủ tục hàng không không đồng bộ, khiến bạn cho rằng hãng hàng không này đã không làm tốt các điểm tiếp xúc. Điều này đòi hỏi bộ phận IT phải đồng bộ hóa dữ liệu đảm bảo cho khách hàng cảm thấy hoàn toàn hài lòng. Trong trải nghiệm hàng không của bản thân thì chỉ có 1 hãng làm được điều này đó là EMIRATES
- Tính nhất quán về hình ảnh, thiết kế, việc tạo ra website hay một app quá dễ dàng nhưng việc đảm bảo cho hình ảnh đó thường xuyên được cập nhật và gây ấn tượng với bất kỳ người dùng là quan trọng hơn cả.
- Các công cụ thu thập ý kiến khách hàng thông qua quá trình trải nghiệm là quan trọng. Trang web hay app cũng là một “NGƯỜI ĐẠI DIỆN” cho thương hiệu của sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Chủ động đo lường mức độ mong đợi trực tuyến là quan trọng để đổi mới quy tình, dịch vụ bên trọng. Các phần mềm tích hợp vào website và xây dựng kỹ năng phân tích thông tin cho đội ngũ. Trong quá trình tư vấn, team mình đã làm trải nghiệm và đo lường cho Mobiphone và hy vọng một số hãng khác trong tương lai.
- Những điều hỏi được từ sự mong đợi của khách hàng cần được đưa vào quá trình thiết kế và cải tiến điểm tiếp cận để có thể nâng cao giá trị cho khách hàng. Với khách hàng số, tiết kiệm thời gian là quan trọng nhất, đừng đỏi hỏi thêm bước, bạn sẽ không phải mất 1 khách hàng mà lời truyền miệng đi rất xa.
Huỳnh Đinh Thái Linh – Service Innovation Specialist | Asia Innovators Consulting